Descobri recentemente numa entrevista do Paulo Kakinoff, presidente da Gol, que toda semana ele embarca num dos voos de sua empresa e faz uma espécie de auditoria e ouvidoria ao mesmo tempo, ao vivo. Para viver a experiência real de um cliente, ele nunca avisa que vai e é sempre o último a embarcar no avião. Assim não dá tempo dos comissários de bordo prepararem o ambiente para a chegada dele.
No meio do voo, ele pega o microfone, se apresenta, agradece a todos por terem escolhido a sua empresa e informa que, quando o avião pousar, ele estará na porta esperando para conversar com quem quiser, e ouvir comentários, sugestões, críticas ou reclamações. Por que ele faz isso? Para não perder o foco no cliente e mostrar para toda a organização como se faz a história em vez de simplesmente contá-la. Quem o inspirou a agir assim? Um antigo chefe que ele teve no começo da carreira.
| Na era da transparência globalizada e instantânea em que vivemos, a coerência e a consistência entre o falar e o fazer caminham de mãos dadas |
Na mesma semana, assisti na TV a um programa sobre a vida do Gandhi. Duas histórias, absolutamente distintas no tempo e no espaço, que me fizeram refletir sobre o poder do exemplo para comunicar, educar, convencer, integrar, engajar e, até mesmo, transformar uma cultura, seja ela de uma empresa, uma comunidade ou uma nação.
De que adianta o seu líder ter uma narrativa perfeita, contar lindas histórias se, na prática, você vive uma experiência completamente diferente, até mesmo contraditória, quando ele está em ação com você ou com outros interlocutores? Não tem comunicação que resolva a equação de uma constante dissonância cognitiva.
E o que dizer daqueles líderes que agem de forma distinta e controversa, dependendo do público com que eles se relacionam? Que encarnam personagens frágeis e questionáveis? Nada mais ultrapassado. Pré-histórico, não? E insustentável ao longo do tempo.
Na era da transparência globalizada e instantânea em que vivemos, a coerência e a consistência entre o falar e o fazer caminham de mãos dadas. Falar uma coisa e fazer outra gera insegurança, dúvida, descrédito e, às vezes, até desprezo em relação ao agente.
Se você quer se tornar um líder, dê o exemplo. Ele vale mais que mil palavras e falará mais alto que você. Fará você entrar para a história. Será o seu maior legado, qualquer que seja sua área, onde quer que você esteja.
Neivia Justa
njusta@almavivadobrasil.com.br
jornalista, pós-graduada em Marketing
MBA na área de Varejo
